Ständige Verfügbarkeit

Soziale Medien sind ja inzwischen für Jedermann ein Begriff. Und für uns Firmen sowieso. Denn in allen ein- und zweischlägigen Fachmagazinen wird man darauf hingewiesen, dass man die grossen Räder namens Instagram und Facebook mitdrehen muss, um nicht komplett unterzugehen.
Nun – ich persönlich habe dazu eine etwas andere Meinung, was uns aber nicht daran hindert mit zudrehen. Denn Instagram und Co. bieten ja durchaus auch einige Chancen. So eingefahren bin ich mit meiner Meinung nun ja auch nicht.
Die erste Herausforderung ist aber, dass sich mit einem mal die Kommunikationskanäle vervielfachen. Bisher gab es das schnöde Telefon, das Fax und natürlich die elektronische Post. In den letzten Jahren ist es allerdings Usus geworden auch über Facebook und Konsorten mit uns zu kommunizieren.
Dabei geht es nicht immer nur um grundsätzliche Fragen, sondern zum Grossteil auch um ganz spezifische Dinge, was Bestellungen, Kundenkontakte und ähnliches angeht. Das ist eine besondere Herausforderung, weil natürlich mit noch mehr Aufwand und „Manpower“ verbunden. Bis hierhin ist auch nicht schlimm. Ein bisschen kann man es ja auch lenken.
Problematisch wird es allerdings, wenn die Anfragen nicht nur rund um die Uhr und an jedem Wochentag incl. Wochenende und Feiertagen gestellt werden, sondern mit diesen Anfragen auch die Erwartung verbunden ist, dass man auch zeitnah zu antworten hat.
Und hier fängt es an, mir nicht mehr zu Gefallen. Denn ich finde, dass es auch in der schönen neuen Zeit durchaus Tabus und Grenzen gibt, die ich als Firma ziehen darf und muss, ohne, dass es mir negativ ausgelegt wird.
Wenn ich dafür kritisiert werde, dass wir Anfragen, die Sonntag morgen gestellt werden, nicht noch am Sonntag beantworten – und am besten innerhalb weniger Minuten – dann ziehe ich mir diese Kritik nicht an. Ich frage mich vielmehr, wie solche Erwartungen zu Stande kommen.
Und ich schlage wieder den Bogen zu einem meiner Lieblingsthemen. Wer soll diese Erwartungen bezahlen?

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negative kundenbewertungen

transparenz im internet, verbraucherschutz und meinungsfreiheit. alles schöne schlagworte, die ja grundsätzlich auch schön und gut sind.

wir tragen dem auch rechnung, indem unsere kunden uns bewerten dürfen und diese meinung dann auch veröffentlicht wird/werden muss.

mich persönlich nervt es aber zunehmend, wenn ich mir die bewertungskultur anschaue – insbesondere die kulter der kritik.

wir arbeiten hart an unserem guten ruf und tun unser bestes, um jeden kunden zufrieden zu stellen. manchmal reicht es nicht, oder wir machen fehler. dann klappt etwas nicht und der kunde ist unzufrieden. das ist sein gutes recht und damit habe ich auch in keinster weise probleme. im gegenteil. denn schliesslich geben uns diese missgeschicke die chance schwachpunkte im internen ablauf zu entdecken. selbstverständlich stellen wir uns auch dieser kritik.

was ich meine, sind die schlechten kundenbewertungen, die unbegründet, ungerechtfertigt sind und jeder grundlage entbehren. oft hat man das gefühl, dass einfach nur nach einem ventil für die aktuell schlechte laune gesucht wird. da kommt so ein händler gerade recht.

diese bewertungen bleiben dann für alle sichtbar stehen und nehmen einfluss auf unser öffentliches erscheinungsbild.

mein persönliches gefühl: es wird irgendwie immer schlimmer. da stellt sich die grundsätzliche frage, ob man sich solcher bewertungstools weiter bedienen soll. oder es stellt sich die frage nach den rechten der händler in einer einkaufswelt, in der rechten und pflichten zwischen händler und kunde immer noch zu ungleich behandelt werden.

dabei es sind immer wieder die selben klassiker.

die bereitschaft verantwortung für das eigene handeln bzw. nicht handeln zu übernehmen ist einfach nicht vorhanden. eigenen versäumnisse werden nicht berücksichtigt.
beschreibungen, auftragsbestätigungen und anderes wird nicht gelesen,  sich dann aber umso mehr beschwert, wenn die dinge nicht so laufen, wie man sich das vorgestellt hat. wer ist dann schuld? natürlich wir.
typische beispiele sind hier die lieferung der speditionen, die die möbel eben nicht ins kinderzimmer tragen und aufbauen, wenn dies vorher nicht in auftrag gegeben wurde.
oder der berühmte tesafilmstreifen an den bordüren. manchmal denke ich wir könnten es uns alle in leuchtschrift an die stirn tackern. interessiert niemanden. schuld sind wir trotzdem. und der frust wird dann mittels schlechter bewertung an uns abgelassen.

oder wir werden in sippenhaft mit „fremden“ dienstleister genommen. wenn der paketbote oder spediteur einen fehler macht, sind wir schuld. sollen wir halt die jungs besser schulen oder bezahlen, damit sie motivierter sind. ein immer wiederkehrendes argument.
(interessant allerdings in diesem zusammenhang, dass keiner mehr versandkosten bezahlen möchte und natürlich auch noch davon ausgeht, dass die rücksendung auch noch kostenfrei ist. diesen widerspruch möchte ich irgendwann einmal schlüssig erklärt haben. ist aber ein anderes thema.)

enttäuschung über vermeindlich schlechte qualität. wenn ich mich für das produkt für 3 euro fünfzig entscheide kann ich nicht erwarten, dass es qualitativ dem ähnlichen produkt für 20 euro entspricht. wenn ich also nicht zufrieden damit bin, dann schicke ich es einfach zurück. denn dafür gibt es das widerrufsrecht. alternativ wird die enttäuschung per bewertung unter das volk gebracht. dann ist von „dreck“, „schund“ oder „nie wieder“ die rede.

(in diesem zusammenhang ein zitat von john ruskin

„Es gibt kaum etwas auf dieser Welt,
das nicht jemand ein wenig schlechter
machen und etwas billiger verkaufen
könnte. Und die Menschen, die sich
nur am Preis orientieren, werden die
gerechte Beute solcher
Machenschaften.
Es ist unklug zuviel zu bezahlen, aber
es ist genauso unklug zu wenig zu
bezahlen. Wenn Sie zuviel bezahlen,
verlieren Sie etwas Geld, das ist alles.
Bezahlen Sie dagegen zu wenig,
verlieren Sie manchmal alles, da der
gekaufte Gegenstand die ihm
zugedachte Aufgabe nicht erfüllen
kann.
Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es,
für wenig Geld viel Wert zu erhalten …
Das funktioniert nicht. Nehmen Sie das
niedrigste Angebot an, müssen Sie für
das eingegangene Risiko etwas
hinzurechnen. Wenn Sie das aber tun,
dann haben Sie auch genug Geld, um
für etwas Besseres zu bezahlen.“)

ähnlich verhält es sich mit artikeln, die nicht meinem geschmack entsprechen. so werden wir mit ungenügend bewertet, weil „ein roter faden nicht zu dem braunen stoff passt“. halleluja.

um missverständnissen vorzubeugen. ich habe nichts gegen kritik, wenn sie denn berechtigt und sachlich ist.

alles andere, was über uns ausgegossen wird, ist für mich nicht akzeptabel und uns händlern im übrigen gegenüber sehr unfair. denn es bleibt stehen und bildet „unseren ruf“.
und hinter einer firma stehen menschen, wie du und ich, die an mindestens fünf tagen die woche ihre bestes für die kunden tun.

manch einer dieser bewerter, sollte sich einmal fragen, wie es ihm gehen würde, wenn (im privaten) so über ihn gesprochen würde.

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retoure von tapeten

endlich mal eine alternative zum allseits moniertem verpackungswahnsinn.
man nehme die bestellten und zugeschickten  tapetenrollen. klebe sie ohne schutzfolie mit klebeband zusammen. pappe den retourenaufkleber drauf. und schicke sie ohne umverpackung zum händler zurück.

p.s. mein sohn hat jetzt ganz viel malpapier.

tapetenretoure

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tagebucheintrag nr. 44

liebes tagebuch. in letzter zeit häufen sich scheinbestellungen. zufall? der oder diejenige will dann nichts bei uns bestellt haben, geschweige denn unseren internetladen kennen. letzteres nehme ich natürlich persönlich. ersteres liegt wohl am paralleluniversum.

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tagebucheintrag nr. 43

liebes tagebuch. neulich unterstellt uns eine kundin, dass es uns gar nicht gäbe und sie deswegen das geld zurückbuchen lassen würde.
das ist insofern richtig, als dass wir uns noch nicht haben dazu durchringen können nachts zu arbeiten. (ausser dem chef vielleicht)
sie hatte uns nach geschäftsschluss eine mail geschrieben und von uns ungehörigerweise  am nächsten morgen noch keine antwort  in ihrem elektronischen postfach.
oder gibt es uns vielleicht doch nur in einem parallelluniversum? ich schau noch mal nach.

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tagebucheintrag nr. 41

liebes tagebuch. vor den feiertagen hat jemand etwas an uns zurückgeschickt. ist ja nix besonderes. besonders ist nur die mail, die einen tag vor den feiertagen kam. dort brachte der käufer seine erwartung zum ausdruck, dass das geld innerhalb von 5 tagen auf seinem konto eingetroffen sein sollte. andernfalls – schlechte bewertung. ausreden, wie weihnachten, jahreswechsel und inventur wurden nicht akzeptiert, denn schliesslich könne man ja während der zeit auch bei uns bestellen. diese logik ist unschlagbar. allerdings empfehle ich zum nächsten weihnachtsfest ein antistress training oder so etwas in der art. und was die schlechte bewertung angeht. von mir aus.

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starkes stück

hin und wieder gibt es ja immer mal wieder meinungsverschiedenheiten zwischen uns als shopbetreiber und kunden. grosses muffelpotential hat hier das thema versandkosten, bzw. deren zurückerstattung bei zurückschickung der ware.
hin und her. vor und zurück. alles, oder nur ein teil. nicht angenommen, nicht vorgefunden, umgezogen, vertippt und so weiter, und so weiter.
häufig ist es dann so, dass wir als händler kulanzig mal fünfe gerade sein lassen. umgekehrt geht es aber auch, wie wir neulich erst erfahren durften.
nach einer rückgabe baten wir den kunden per mail um seine bankverbindung, um ihm die rücksendekosten erstatten zu können. statt blz und kontonummer, kam der hinweis, dass wir ihm nichts zu erstatten hätten. denn schliesslich sei er es gewesen, der sich beim einkauf vertan hätte. und dafür könnten wir schliesslich nichts.
ein wirklich starkes stück – danke.

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hitzestau

ja – wir haben einen fehler gemacht. zunächst eine vorkasse nicht direkt zuordnen können, dann nach dem hinweis des kunden nicht am selben tag verschickt, sondern auf den nächsten vertagt.
erklärt haben wir es natürlich auch, warum, wieso und weshalb, um unsere entschuldigung etwas anfassbarer zu machen. unterm strich ging es um eine verzögerung von 2 – 3 tagen.
das ende vom lied?
unser geschäftsgebaren ist unverschämt. wir sind in dem gewerbe falsch, weil wir unzuverlässig und langsam sind und sowieso den kunden unköniglich behandeln.
ziemlich viel grundsätzliches für eine bestellung, die nicht zu 100% glatt gelaufen ist.
ich habe kein problem mit kritik, wenn sie berechtigt ist, uns aber grundsätzlich alles in abrede zu stellen ist nicht ernstnehmbar.

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